Accueil téléphonique : Les bonnes pratiques

4 points essentiels

1er contact avec le client, première vitrine de la société, il est indispensable de faire bonne impression.

écoute émotionnelle

Écouter, ce n’est pas juste entendre ce qui dit, c’est également saisir les émotions pour comprendre les besoins. Une qualité d’écoute empathique offrira une relation de confiance. Votre interlocuteur se sentira compris.

Gérer les besoins en fonction de l’émotion, avec une réponse adaptée, permet la désamorce du mécontentement.

 

Synchronisation

Après la compréhension, il est nécessaire de répondre au besoin de l’acceptation

Attention aux singeries!!!

Devenir une sorte de miroir pour l’autre et créer une proximité. 

3 formes de synchronisation :

  • Verbal : utiliser le même registre de langue. Reformuler.
  • Para-verbal : Conserver un ton et une vitesse neutre. Face à un client énervé, il est parfois utile de baisser le volume de la voix afin que votre interlocuteur baisse le ton et se cale naturellement sur le votre.
  • Comportemental : On sourit !! Et oui il s’entend

Réponse technique

Reformulation

Surtout ne mentez pas!

Dans le doute, n’hésitez pas à dire que vous n’avez pas la réponse mais que tout sera mis en place pour la fournir dans les meilleurs délais. 

Validation

Fin de l’entretien

Questionner votre interlocuteur pour être sûr que vous avez répondu à toutes ses attentes et valider tous les points relevés ensemble. Prendre congé poliment.

Besoin d'aide?

Online Assistance assure votre permanence téléphonique.

La qualité de notre accueil permet de soigner votre image auprès de votre clientèle et de rester joignable. Online Assistance respecte les consignes spécifiques reçues et s’adapte parfaitement aux besoins des différents milieux professionnels, professions de santé, entreprises et artisans ou professions libérales.

Contactez-nous