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Comment gérer les différents profils de clients ?
Rester zen 🙂
La secrétaire indépendante est en contact constant avec les partenaires, fournisseurs et clients.
Même si dans la majorité des cas, les échanges sont cordiaux, il existe des profils insupportables qui mettent nos nerfs à rude épreuve.
Le client roi
Le client roi pense être votre meilleur client, le plus important. Tout lui est dû. C’est le client le moins facile à gérer. Surement celui que l'on déteste le plus :
on l'écoute avec empathie en mettant son égo de côté. On le recadre si besoin, un non poli est un non. Et le plus important le fait d'être roi ne fait pas de vous son subalterne!
Le client indécis
Il ne sait pas ce qu'il veut, hésite constamment: Positionnez-vous en expert et en conseiller. Rassurez le sur le service après-vente.
Le client agressif
Il peut facilement vous accuser de faute non commise, annuler sa commande ou demander un remboursement. Il parle fort mais n’écoute pas, énonce des critiques, voire des menaces pour auto-satisfaire son impatience: restez calme, amical et empathique. Ne haussez pas le ton mais restez ferme. Attention, l'agressif sent la peur ne lui montrez pas!
Le client expert
Le client je-sais-tout prétend faire mieux votre travail que vous-même, il vous coupe, a un avis tranché sur tout, il insiste, persiste, ne lâche rien: valorisez ses compétences mais ne posez que des questions fermées. Impliquez le dans toutes les étapes.
Le client anxieux
La confiance entre vous n'est pas installée. Démontrez, garantissez, prouvez ce que vous avancez. Restez dans la transparence et dans la bienveillance.
Le client râleur
Se plaindre, bougonner, toujours négatif, le client démotivateur: Recentrez régulièrement le client en l'impliquant et en obtenant son accord à chaque étape. On sourit 🙂
Le client compréhensif
Il est empathique, avenant et souriant. Le meilleur type de client : Créez un climat détendu, ne lui mettez pas la pression.
Le client négociateur
ll négocie, marchande chaque détail afin de se sentir gagnant. Il fera jouer la concurrence: attirez le avec des remises et promotions. Faites lui comprendre que la qualité a un prix avec les éléments clés de votre argumentation et défendez le prix avant de négocier.
Le client pressé
Il est impatient, tout doit aller vite, il ne se préoccupe pas de vos conseils : aller droit au but et soyez concis. Satisfait, il sera trop pressé pour chercher la concurrence.
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